Relation Client : la formidable opportunite du SAV

FXPoels

Deux questions à FX Poels – Fondateur et CEO de ‘Approche sur Mesure’

J’ai eu dans les derniers mois, à l’occasion d’expériences personnelles ou de témoignages qui m’ont été rapportés, la confirmation que les marques de luxe, pour beaucoup, persistent à mal gérer le SAV. Quand le client retourne vers la marque avec une réclamation, il est d’abord considéré comme ‘coupable’ : mauvais usage du produit, accident, etc, toutes les hypothèses visant à dédouaner la marque sont faites avant de prendre le problème en considération. Ensuite, il faut souvent de longues semaines avant que le client ne reçoive son produit réparé (ou échangé). Pourquoi en est-on encore là ? Et comment convaincre les marques de changer leurs pratiques à cet égard ?

Lire plus
Ce contenu a été publié dans Non classé par admin. Mettez-le en favori avec son permalien.

L’histoire des cosmetiques Louboutin : un lancement original

Soulier et flacon Louboutin

Le 13 Octobre l’Association des Professionnels réunissait un petit groupe de dirigeants du luxe pour un dîner gastronomique préparé par les équipes de Yannick Alléno dans le cadre du Pavillon Ledoyen dont il a récemment repris la direction. Ce dîner était accompagné par une dégustation de grands crus orchestrée par la société FICOFI, un orfèvre en la matière ! Une soirée qui a été l’occasion pour beaucoup de faire connaissance, pour certains de se retrouver et pour tous d’échanger des cartes de visite, avec la promesse de se parler de nouveau rapidement, ce qui s’est déjà produit pour quelques participants.

Le dîner était précédé de la présentation de la nouvelle ligne de cosmétiques Christian Louboutin par le COO de la marque, Alexis Mourot, l’histoire très inspirante d’une approche originale de l’extension du territoire d’une marque.

Lire plus
Ce contenu a été publié dans Non classé par admin. Mettez-le en favori avec son permalien.

3 questions à Olivier Schaeffer – Global COO – SEPHORA

Olivier Schaeffer, COO Sephora

L’Association des Professionnels du Luxe inaugure une nouvelle rubrique de son blog, qui donnera régulièrement la parole à ses membres et plus largement aux dirigeants de ce secteur qui accepteront de s’exprimer brièvement sur quelques points clés de leur stratégie. Un grand merci à Olivier Schaeffer, Global COO Sephora, le premier d’entre eux à se prêter à cet exercice !

Lire plus
Ce contenu a été publié dans Non classé par admin. Mettez-le en favori avec son permalien.

Marques americaines : les ignorer ou s’en inspirer ?

American brands, michael kors, tory burch, coach

En mai 2014, l’Association des Professionnels du Luxe a organisé un débat sur ‘l’Art de Vivre à la Française’ qui a permis d’aborder diverses questions et, entre autres, de souligner une fois de plus la différence d’approche entre les marques américaines et les marques d’origine Européenne.

Evidemment ce n’est pas une nouveauté, il reste que le succès de Coach il y a quelques années, et la formidable expansion de Michaël Kors aujourd’hui ne sont pas sans conséquences pour les marques de luxe européennes. En effet, Coach a su capter une partie de la clientèle de ces marques en Asie, et l’on voit que Michaël Kors a rapidement suscité l’engouement de nombre de consommateurs Européens ou Asiatiques. Il n’est donc pas vain de s’interroger sur leurs stratégies, même si beaucoup m’objecteront qu’il ne s’agit pas de marques de luxe. Or, sur ce point, seule la perception des consommateurs compte et les Américains placent Coach devant Chanel et Louis Vuitton parmi les marques spontanément associées au Luxe, en 9ème position, juste après Gucci. Par ailleurs, la marque Michaël Kors, plus récente sur ce marché est apparue dans ce même classement en 2013 et n’est pas loin derrière Hermès ! (Source: World Luxury Tracking 2013).

La question est donc bien d’essayer de comprendre comment ces marques réussissent à devenir aspirationnelles non seulement auprès des Américains, mais aussi de certaines clientèles Asiatiques et Européennes, sachant que ces deux exemples ne sont pas isolés. On pourrait aussi citer pour les marques relativement récentes : Kate Spade, Tory Burch, Marc Jacobs, et il y en d’autres moins connues à ce jour, mais qui pourraient le devenir…

En effet, après Tiffany, Estée Lauder et Ralph Lauren, les aînées, longtemps demeurées des exemples isolés de la création américaine sur le haut de gamme, les Américains sont de plus en plus présents sur ce segment et créent aujourd’hui des marques qui plaisent à leurs consommateurs mais savent aussi s’exporter et viennent challenger l’hégémonie des marques de luxe européennes.

Lire plus
Ce contenu a été publié dans Non classé par admin. Mettez-le en favori avec son permalien.